L’agire pedagogico e la “comunicazione formativa” per prevenire il burnout
Lo spazio che creiamo tra noi e gli altri viene definito “bolla prossemica” perché ci avvolge e ci “protegge” dall’esterno e rappresenta la distanza mentale e relazionale che desideriamo avere. Quando si incontra qualcuno ci si distanzia automaticamente sulla base della relazione che abbiamo con l’altro (amico, conoscente, partner, sconosciuto) e sulla base di fattori culturali. Un giapponese o un arabo solitamente hanno distanze più ravvicinate rispetto ad un americano o ad un europeo; differenze di questo genere si riscontrano anche tra chi vive in città e chi vive in campagna e tra “generi” diversi, evidenziando una maggior distanza interpersonale nelle diadi maschio-maschio rispetto a quella femmina-femmina e una distanza intermedia nelle miste.
Molte altre osservazioni della comunicazione prossemica sono dipendenti dalle differenze culturali. Ad esempio la modalità di posizionamento delle persone all’interno di un ascensore abbastanza grande: gli europei tendono a distribuirsi in cerchio mentre gli americani si dispongono in file, con la faccia rivolta verso le porte di uscita. Tutti i contesti in cui gli individui si trovano a condividere uno spazio sono fonti preziose di osservazione: all’interno dello spogliatoio di una palestra (uno spazio pubblico che, in virtù della funzione, richiama una comunicazione intima) sicuramente andremo ad occupare una postazione che è la più distante possibile tra quelle già occupate. Queste osservazioni confermano l’importanza di porre molta attenzione alla distanza tra noi e gli altri e al rispetto delle “bolle” soggettive e intersoggettive, poiché imparare a gestire le distanze aiuta ad evitare alcuni fraintendimenti che possono condizionare negativamente le relazioni.
L’arte di essere con l’altro: ascolto, empatia, feedback
È ormai vasta la letteratura medica e psicologica che ha esaminato la relazione tra comunicazione e burnout arrivando a determinare la predittività della variabile comunicazione sull’insorgenza della sindrome da burnout.
Nello specifico, è stato rilevato che l’efficacia comunicativa personale e collettiva tende ad assumere il ruolo di fattore protettivo nei confronti della sindrome (Capone, 2011) e che stili comunicativi caratterizzati da passività, aggressività e mancanza di assertività sono predittori dell’esaurimento emotivo e della depersonalizzazione tipici del burnout (Pedditzi & Nonnis, 2009). L’adozione di adeguati stili di comunicazione favorisce pertanto il benessere personale della persona a lavoro.
La comunicazione è stata a lungo e vagamente definita come un trasferimento di informazioni da un emittente a un ricevente a mezzo di messaggi (Shannon, 1948). Eppure, comunicare è molto più che un semplice trasferimento di informazioni.
La comunicazione rappresenta, infatti, un processo circolare in cui ogni messaggio emesso da uno degli interlocutori viene recepito dall’altro e determina una sua reazione, la quale viene a sua volta raccolta dal primo come messaggio e determina una nuova reazione. Non si deve perciò confondere la comunicazione con l’informazione: comunicare è, infatti, qualcosa di diverso dall’informare. L’informazione presuppone un processo unilaterale, mentre la comunicazione, proprio per il meccanismo di feedback che la sottende, rappresenta un processo bilaterale, a due vie, un processo che implica la relazione con l’altro e pertanto trova i suoi fondamenti nei concetti di ascolto, empatia e feedback.
Una piccola storia può venirci in aiuto nel riflettere sull’essenza dell’arte dell’ascoltare: davanti a un giudice saggio furono portati due litiganti. Il giudice ascoltò il primo con grande concentrazione e disse “hai ragione”. Poi ascoltò il secondo litigante… “hai ragione” disse anche a lui. Allora si alzò uno del pubblico “eccellenza, non possono avere ragione entrambi!” esclamò. Il giudic
e ci pensò sopra un attimo e poi disse, serafico “hai ragione anche tu”.
Spesso in ambito lavorativo si sente parlare dell’importanza della comunicazione efficace. Quello che a volte sembra passare in secondo piano è il fatto che l’ascolto è una sua componente essenziale, e, diremmo noi, ne rappresenta il presupposto basilare. Una comunicazione efficace presuppone infatti un’accoglienza reciproca dell’alterità dell’altro.
L’ascolto attivo è una competenza cruciale di ogni relazione sociale e consiste nel mettere il proprio interlocutore al centro della nostra attenzione. Secondo Sclavi (2000) l’ascolto attivo si sostanzia in sette regole fondamentali che riportiamo di seguito: non avere fretta di arrivare a delle conclusioni; cambiare il proprio punto di vista; sforzarsi di vedere le cose dal punto di vista dell’altro; utilizzare le emozioni come strumenti conoscitivi fondamentali; esplorare i segnali che si presentano alla coscienza come incongruenti con le proprie certezze; accogliere e gestire creativamente i conflitti; adottare una metodologia umoristica.
Saper ascoltare l’altro è dunque qualcosa di più e di diverso rispetto al prestare orecchio a qualcosa, saper ascoltare è stare in contatto con l’altro e implica pertanto l’adozione di un atteggiamento partecipante a discapito di uno oggettivante. Come scrive Sparti, «assumere un atteggiamento partecipante equivale non solo ad identificare te, ma a identificarmi con te, ossia vederti come un mio simile. L’adozione dell’atteggiamento oggettivante esclude invece l’altro dalle relazioni partecipative; l’altro viene percepito come un oggetto» (Sparti, 2003, p. 90). Il processo trasformativo che avviene quando ci accingiamo ad adottare il primo tipo di atteggiamento risiede nell’essere insieme Io-Tu e Noi (Ciotta, 2013), nel sentirsi in relazione con l’altro, nel co-costruirsi in presenza dell’altro, diverso da me e proprio come tale, fonte di ricchezza e cambiamento. È solo quando si abbandona la logica dell’Io per accogliere quella del Noi che si apre lo spazio dell’incontro con l’altro.
L’arte di ascoltare l’altro è dunque strettamente legata al concetto di empatia, ben espresso da Greenson quando afferma che «non è realmente possibile cogliere i sentimenti sottili e complessi delle persone se non attraverso questo “conoscere emotivamente”. È questa conoscenza di tipo emotivo, questo sperimentare i sentimenti di un’altra persona che si indica con il nome di empatia. Si tratta di un modo del tutto particolare di percepire, che rende la capacità di empatia un prerequisito essenziale» (Greenson, 1960, p. 136).
Il rapporto empatico si basa perciò sul processo di identificazione con l’altro. Suddetto processo non avviene però sulla base delle analogie, al contrario, esso si fonda e si delinea sulla base dell’accettazione delle differenze altrui, permettendo così lo sviluppo dell’empatia, che costituisce una delle condizioni di base indispensabili del vivere sociale. Saper comunicare consiste, quindi, nello stabilire un ponte verso il mondo del ricevente.
All’arte di essere con l’altro se ne può affiancare un’altra che consiste nell’arte di dare e di ricevere feedback, anch’essa strettamente correlata all’agire comunicativo.
Grazie al secondo assioma della comunicazione di Watzlawick (1971) sappiamo che ogni comunicazione ha un aspetto sia di contenuto che di relazione, dove il secondo definisce il primo. Di conseguenza ogni volta che viene espresso un contenuto, viene definita anche la relazione. A veicolare la relazione è anche il canale non verbale, ed è qui che nasce l’esigenza di prestare attenzione ai feedback comunicativi, poiché la natura relazionale contenuta nel messaggio classifica il contenuto e influenza la relazione con l’interlocutore. È proprio attraverso l’aspetto relazionale contenuto nella comunicazione che viene trasmessa la percezione che abbiamo nei confronti del nostro interlocutore.
Inteso in questo modo il feedback diviene parte integrante e inscindibile di ogni processo di comunicazione. Ma ne esiste anche un’accezione più specifica: attraverso le informazioni e le percezioni che gli altri ci restituiscono su noi stessi è possibile conoscere quelle parti di noi che ci sono meno note, che fatichiamo da soli a vedere o a riconoscere ma che gli altri ci ri-conoscono.
In questo senso, quando parliamo di feedback costruttivo intendiamo un processo che faciliti l’instaurazione ed il mantenimento di rapporti positivi, basati sulla comprensione, sulla collaborazione reciproca, anziché sull’antagonismo, sulla diffidenza e sull’incomprensione (Scardovella, 2003). Il feedback costruttivo ci permette così di ri-scoprirci nel rapporto con l’altro e con noi stessi favorendo l’apertura di uno spazio di co-costruzione relazionale.
Alla base di un soggetto autenticamente comunicativo c’è, infatti, un soggetto autocritico, autoironico, capace di autogiudicarsi e di rileggere se stesso ed il suo stile comunicativo anche grazie alla relazione con gli altri.
La gestione efficace del feedback consente perciò di prevenire tutte quelle situazioni conflittuali che frequentemente si verificano in ambito lavorativo e di indirizzare la comunicazione (e di conseguenza la relazione con l’altro) in un’ottica costruttiva piuttosto che distruttiva.
Si rende allora necessaria l’implementazione di adeguati interventi formativi che mirino a prevenire la sindrome da burnout andando a migliorare quelle competenze che stanno alla base dell’efficacia comunicativa, di cui ascolto, feedback ed empatia sono parti integranti.
Questo perché la qualità della comunicazione assume una rilevanza fondamentale nel rapporto con l’altro e con ciò influenza il nostro benessere personale. Come ricorda Contini «il rapporto comunicativo con l’altro non è uno spazio neutro o indipendente dal quadro generale della nostra progettazione e costruzione esistenziale: per questo l’educazione a comunicare deve tradursi in un impegno a sollecitare e arricchire la personalità del soggetto educativo in una pluralità di direzioni il più ampia possibile, perché l’incontro con l’altro registri un convergere di potenzialità e di volontà di donare e non solo domande in cui urge il bisogno di avere, possedere o risarcirsi» (Contini, 2011, p. 151). Divengono allora prioritarie due attività, quella, da un lato, di educare alla comunicazione e l’altra, altrettanto importante, di comunicare l’educazione (Semeraro, 2007). L’agire comunicativo è, infatti, un processo governabile, a condizione di essere dotati degli strumenti necessari a farlo.
Tale governabilità può avvenire grazie all’instaurarsi di una comunicazione generativa, una comunicazione che consenta di generare identità, scambi, relazioni sociali, atti condivisi (Anichini et al., 2012).
È in questo senso che la consapevolezza del proprio agire comunicativo può divenire non solo un fattore protettivo rispetto al malessere lavorativo, ma anche una modalità attraverso la quale aprire uno spazio di crescita relazionale e personale, uno spazio di incontro/dialogo in cui sperimentarci e ripensarci nella relazione con l’altro.
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Il primo paragrafo è di Alessandro Mariani, il secondo di Elena Falaschi e il terzo di Farnaz Farahi.
